bingdada维珍大西洋航空CFO深度分享：如何通过AI投资实现ROI，从代码开发到客户体验全面提效，并打造以人为本的AI文化。
2025年12月8日 维珍大西洋航空（Virgin Atlantic）是一家以提供难忘旅行体验而闻名全球的航空公司，连接着世界各地的数百万人。我们与其首席财务官Oliver Byers进行了一次对话，探讨了这家航空公司如何布局AI投资、衡量ROI、在受监管行业中实现安全且负责任的AI应用、打造忠于品牌基因的客户体验，以及在宏大愿景与审慎治理之间找到平衡。 本文属于我们的“高管职能系列”，该系列聚焦于通过AI推动转型的领导者的洞见。
CFO们通常对新技术投资设有很高的门槛。作为CFO，是什么最初让你确信AI值得在整个公司范围内优先投入，并最终扩大规模？ Oliver Byers表示：“在维珍大西洋，我们始终将自己视为一个挑战者——敢于下注，以此脱颖而出。AI完美契合了这一理念。与全球竞争对手相比，我们是一家规模较小的航空公司，因此必须找到巧妙的方法来抵消规模劣势。前沿技术恰好赋予了我们这种优势。” “几年前，当我们开始探索企业级AI时，我们采取了广泛的方法——测试、学习，观察真正的价值所在。随着时间的推移，我们缩小了合作伙伴范围，与包括OpenAI在内的少数几家领导者进行了深度合作。信念来得很快：从早期试点到ChatGPT Enterprise试验，我们每天都能看到切实的收益。” “从任何CFO的角度来看，你都无法忽视它——你必须拥抱它。”一旦你看到了回报——从更快的流程到更满意的员工——投资决策就变得简单了。
据透露，维珍大西洋的内部团队已经在多个职能部门和用例中，通过使用Codex和ChatGPT Enterprise获得了显著的生产力提升。有哪些你最喜欢的AI应用案例？ “最明显的成果来自我们的数字和软件开发团队。利用AI，我们能够更快地编写和测试代码，更迅速地发布功能，从而快速改善客户体验。在航空业，这是一个巨大的差异化优势——无论是我们的移动应用、值机体验还是忠诚度计划。开发周期缩短了，客户也能感受到这种进步。” “我们的人力资源团队也积极参与其中。我们基于公司HR和规章制度创建了定制的GPT，这些工具现在为员工提供了更快的自助服务和内部支持。在财务方面，AI帮助我们撰写初稿分析、分析绩效数据并实时生成洞察——这在像我们这样受监管的行业中尤其宝贵。” “最令我兴奋的是这些小的胜利如何累积起来。每一个都能提高生产力，但合在一起，它们正在重塑我们的运营方式。我们看到了这项技术的大规模采用……最终的结果是，我们能够以更快的速度编写更多代码，并将其呈现在客户面前，提供更好的体验。”
维珍大西洋一直是一个以人为本、具有前瞻性思维的品牌。你们如何装备团队成员，让他们从AI投资中获得最大价值？ “文化是第一位的。CEO Shai和我经常与团队讨论AI。我们希望建立一种心态，将AI视为机遇、赋能团队的工具，让我们更快、更聪明，并帮助为我们的客户提供卓越的差异化体验。” “我们通过四个支柱来构建这种文化：教育、社区、护栏和迭代。” - 培训与教育：与OpenAI合作，创建了指南和手册——从如何编写好的提示词到如何构建自定义GPT。如今，整个组织内已有数百个自定义GPT，并且这个数字每周都在增长。
维珍大西洋新的“数字管家”展示了AI如何以独特的人性化和品牌化方式重新构想品牌体验。你们如何设计既能增强品牌体验又能创造商业价值的AI解决方案？ “数字管家是我们构建的最令人兴奋的项目之一。愿景是为每位客户提供一个统一的入口——无论是获取旅行灵感、管理预订、解决疑问还是探索忠诚度福利——无论他们乘坐的是维珍大西洋航班还是预订度假产品。” “但这始于我们的品牌。维珍大西洋一直以人性化的温暖和机智著称。我们的挑战是：如何通过AI将其变为现实？我们构建的数字管家旨在反映我们的品牌声音和客户服务语气，使其真正感觉‘像我们’。” “同样重要的是，要知道何时AI不应单独行动。数字管家能快速处理常规查询——但当情况复杂或敏感时，它会无缝地将问题转接给真人。我们正在衡量参与度、满意度和收入影响，但其核心在于体验的自然和真实感。” “这不是考虑未来六个月能做什么——而是关于未来三年或更长时间我们能做什么的愿景。”
你们使用哪些框架或指标来判断AI是否带来了投资回报（ROI）——无论是短期还是作为长期战略赌注？ “我们分两个层面衡量ROI：短期生产力提升和长期战略价值。” - 短期：关注可量化的效率指标，如代码编写速度、客户服务响应时间、自助服务成功率等。这些指标能快速证明AI投资的直接回报。
维珍大西洋航空的AI之旅证明，即使是一家规模较小的航空公司，也能通过拥抱前沿技术，在激烈的市场竞争中找到独特的增长路径。从CFO的财务审慎到品牌体验的创新，AI正在成为这家航空公司“挑战者”基因中不可或缺的一部分。对于所有正在探索AI应用的企业来说，其“文化先行、教育为本、谨慎治理、持续迭代”的方法论，无疑提供了宝贵的参考。 --- 关于OpenAI News：本文是OpenAI News系列的一部分，持续追踪全球领先企业如何利用AI技术推动业务创新与增长。
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